Lo que aprendí del “Hospitality Summit”

Participé como coordinador, profesor y alumno del  Hospitality Summit, realizado en conjunto con La Universidad de Turismo de Lausanne, hace un par de semanas en Cancún y aprendí algunas cosas relacionadas con el turismo que me gustaría compartir contigo.

Un dato interesante  es que en Europa los sistemas de todo incluido ya no funcionan. Club Med que fue el precursor de modelo tronó a la mitad de su cíclo de recuperación y termino siendo adquirido por Le Groupe Accor.

Esto debe ser una llamada de atención a la industria hotelera en México que cada vez más esta impulsando este modelo. Nos explicaron que el turista europeo esta buscando cada vez más experiencias memorables y un todo incluido se queda corto.

Parte de este mismo fenómeno es que las franquicias; hoteles, restaurantes están perdiendo mercado a establecimiento especializados. El turista esta buscando nuevas experiencias y la misma fuerza de la franquicia es también su debilidad.

Al igual los hoteles están invitando a Chefs a abrir sus restaurantes en los hoteles para poder crear experiencias memorables.

Todos los asistentes entendieron y concordaron que la creación de experiencias memorables es el camino a seguir.

Yo cerré el evento ayudando a los asistentes aterrizar lo aprendido a la realidad mexicana analizando el DNA de otros grandes destinos y analizando los activos y pasivos ocultos de nuestro destino. Surgieron unas ideas interesantísimas.

Activos ocultos son todas aquellas cosas que tenemos y que debemos explotar organizadamente:

  • Proveedores
  • Empresas
  • Tecnología
  • Creatividad
  • Historia y cultura
  • Comida
  • Atractivos naturales
  • SECTUR
  • Recursos duplicados

Pasivos ocultos son todas esas cosas que hacemos sin pensarlo y nos perjudican y que hay que cambiar:

  • Costumbre de hay se va
  • Liderazgo y compromiso. Falta de espíritu de colaboración.
  • Paradigma de la competencia
  • Invertir más en el pasado que en el futuro
  • Respuesta a la crisis:
    • Reducir calidad
    • en  producto y/o servicios
    • Reducir inversión en marketing y entrenamiento
    • Correr a los más jóvenes y frescos

Por ejemplo, una idea que surgio que se me hizo extraordinaria, es porque no hacer un todo incluido, todo incluido. Crecer el concepto de un solo hotel a todo un destino. En esa forma se mantiene el esquema que están promoviendo pero crean un producto mucho más rico.

Pero la idea que más me gustó fue crear un producto todo incluido mediante el cual una persona que viaja a Cancún a un hotel 5 estrellas, puede tener acceso a todos los otros hoteles de la misma categoría. Imagínate lo interesante de esta propuesta; ya no tienes una noche mexicana sino 23 opciones de la cuales escoger y en vez de 6 restaurantes, tienes más de 100.

Imagínate el producto extraordinario que podrían ofrecer. Cuándo viaja un turista a las Vegas una parte importante de la diversión es recorrer los hoteles. Este es un atractivo oculto que tiene Cancún y podría ser un diferenciador importante para empezar a crear un mejor producto turístico.

Al momento en el cual los hoteleros se abren a esta colaboración, automáticamente suben la barra de la calidad y empiezan a construir un producto turístico de clase mundial.

Ya no se trataría de que todos hagan lo mismo, sino cada uno de ellos con pleno conocimiento de lo que hace el otro, se juntan para construir experiencias incluyentes que toman como punto de partida al mejor de la plaza y a partir de ahí los otros tienen que igualar la calidad para asegurar la satisfacción de una clientela que estará probando no únicamente una propiedad sino una plaza completa.

Además, al colaborar las economías de escala se disparan. Ahora podrán juntar fuerzas para realizar compras mancomunadas de colchones, manteles y uniformes y ahorrar mucho dinero que podrán aplicar a formación y comunicación.

Se habló de promover una nueva visión llamada la “unidad huracán” como filosofía de colaboración permanente.

El evento concluyó con una gran euforia del descubrimiento de todos los activos ocultos que tenemos para explotar y convertirse en un destino único y muy atrayente.

También se aceptó la responsabilidad de cada uno para construir este futuro y que no se puede todo.

En fin tenemos tanto y hay que crecer al reto y asumir cada uno de nosotros nuestra responsabilidad para convertirnos en todo lo que podemos y debemos ser.

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