Podcast: Cómo superar la crisis del cortoplacismo

El podcast de esta semana lo hice sobre el nuevo libro de mis amigos Don Peppers y Martha Rogers  que se llama “Reglas para romper y principios a seguir para superar la crisis del cortoplacismo”, que ofrece unos consejos valiosos que me gustaría compartir contigo. Aquí esta la liga.

Nos dicen que cada empresa, tu empresa, mi empresa, esta compuesta de un conjunto de pequeños activos financieros con memoria, que se llaman nuestros clientes. (que buena imagen, no crees) Y es precisamente porque tienen memoria y porque se comunican con otros clientes y prospectos, que la experiencia que tienen hoy con la empresa, impacta no únicamente los resultados en este momento, sino también determina el flujo de caja futuro proveniente de clientes y prospectos.

En el libro cuentan una maravillosa anécdota acerca de un director comercial que siempre llegaba a las juntas cargando bajo el brazo una silla plegable, que desplegaba y colocaba al lado de donde se sentaba. La gente que lo veía por primera vez siempre le decía, no te preocupes, hay sufrientes sillas y si hace falta alguna traeremos otra de la oficina.

Y él siempre respondía, tú no preocupes, esta es la silla de mi cliente. Y relata que este simple hecho de colocar una silla vacía a su lado en la sala de juntas y referirse a ella cuando alguien hacia una propuesta cuestionable, preguntándoles ¿Qué crees tú que opina el cliente de esa propuesta? Cambiaba radicalmente la dinámica de la junta.

De pronto los asistentes empezaban a pensar en el cliente y a preocuparse por lo que pensaba y sentía. Se me hizo genial, la idea de la silla.

Porque si realmente estuviera sentado ahí tu cliente observando y escuchándote, sería muy diferente el planteamiento que harías de cómo hay que tratarlo.

Lo que te tienes que preguntar el día de hoy es si tu negocio esta creando valor, o simplemente cosechando o aún peor destruyendo el valor de tu cartera de clientes. Porque cuando abusas de tu cliente es como si estas sacando dinero del banco, y viviendo de consumir tu patrimonio.

Lo que hay que entender es que ningún negocio debería medir su éxito simplemente en base a sus ventas y utilidades actuales, y que gracias a las herramientas analíticas que hoy tenemos a la mano es fácil proyectar el valor de por vida de un cliente.

Lo que hace falta es que la empresa tenga a un alto ejecutivo que sea responsable por los clientes y que los trate como un activo valioso y que su trabajo sea asegurarse de lograr que cada cliente genere tanto valor como sea posible, a través de generar para él o para ella, todo el valor como sea posible. ¿No crees?

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Una respuesta

  1. Durante los ’90 estuvo muy en boga el tema del cliente. En esa época trabajaba para Nestlé y se crearon puestros específicos para mejorar la atención a clientes. Nos dieron varios cursos y todo mundo estaba en el mismo canal. En esos años (’96-’98) Nestlé tuvo algunos de sus mejores años en México. Entró el nuevo siglo y yo ya estaba en otra empresa. Cero enfoque al cliente. Me entero que Nestlé dio la atención a clientes a un outsourcing… no sé realmente cómo les haya ido con esto.

    Años más tarde, fui gerente de mercadotecnia en una empresa de elevadores. Los niveles de satisfacción estaban por los suelos. Contratamos a una agencia que nos ayudara a desarrollar un programa (el cual no se llevó a cabo por falta de presupuesto) y preparamos cursos de atención al cliente a todos los niveles (cuando quieras los podemos comentar, todavía los tengo). Total, se invirtieron varios miles de pesos y cual fue el resultado?

    Al final de cuentas es la utilidad, el valor de las ventas.

    Y parece que todavía no se dan cuenta las empresas que es más fácil alcanzar los objetivos de ventas vendiéndole a clientes satisfechos. Toda inversión en mejorar la atención al cliente se ve como gasto. Desgraciadamente.

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